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　　近年，為了引導翻譯服務行業的健康發展，中國譯協翻譯服務委員會和中國標準化協會在借鑒德國工業標準DIN—Norm2345 的基礎上，聯合開展制定“翻譯服務規范”國家標準的準備工作，并向國家標準化管理委員會提出了申報國家標準項目計劃。

　　翻譯服務企業服務標準

　　1、目的

　　制定編制是尾款明確翻譯服務工作的范圍，為了規范全國翻譯服務企業協作成員單位的翻譯服務標準，規范并統一服務的標準，優化各翻譯服務單位的內部流程管理，明確職責的劃分，形成以用戶為中心的經營理念和服務理念。

　　2、適用范圍

　　本標準適用于在各級工商行政管理機構注冊登記的具有法人資格的翻譯服務企業。

　　本標準適用于具有企業法人、事業法人或社團法人資格的單位所屬的翻譯機構。

　　3． 參考標準

　　ISO－9000 國際質量體系認證標準

　　TSS－101 經貿法律類譯文質量標準

　　TSS－102 工程技術類譯文質量標準

　　TSS－103 IT網絡類譯文質量標準

　　TSS－104 軍械軍工類譯文質量標準

　　TSS－105 醫學醫藥類譯文質量標準

　　TSS－201 編輯質量標準

　　TSS－202 電子文本規格

　　TSS－203 紙質文本規格

　　TSS－204 印刷件質量標準

　　TSS－302 現場口譯服務質量標準

　　4． 翻譯服務企業服務質量標準

　　翻譯服務企業應以"誠信"和滿足用戶的需求作為本企業的最高目標。在此基礎上，各翻譯服務企業可根據自身情況制訂出符合本企業的質量方針和質量目標。

　　翻譯服務企業服務質量標準的范圍包括：業務接洽，業務標識，業務流程，質量保證，資料存檔，用戶反饋，質量跟蹤，責任等方面。

　　4.1業務接洽

　　4.1.1業務接洽是翻譯服務企業的窗口，在業務接洽場所，應以明顯的地方擺放本企業的營業執照、稅務登記等相關文件，業務接洽人員應熟悉本企業工作流程，服務內容，收費標準，服務周期，企業業績等諸多方面內容，業務接洽人員應敬業誠實，著裝得體，語言文明，盡可能滿足用戶的詢問和咨詢。一個優秀的業務接洽人員是一個優秀企業的縮影。

　　4.1.2業務接洽應分成二類或若干類。門市業務接洽過程是充分了解用戶意圖的過程，要詳細記錄：用戶的全稱，聯系方式，業務的語種和譯成何種文字，計字的方法（版面還是電腦計字），約定的收費價格，譯制的周期，成品的規格和質量要求，專有和特殊的術語（如果用戶提供的話），準確的稱謂（這在公證翻譯時尤為重要），預付的譯費，原件和／或參考件的頁數，譯件的標識（在后文中詳述）等，記錄單上應要求用戶簽字確認。

　　大宗或批量業務應簽訂合同或協議書，合同或協議書應包括以下內容：

　?。脩舻娜Q；

　?。脩舻穆撓捣绞剑娫挕⑹謾C、傳真、地址、郵編、E-mail等）；

　　－約定的翻譯內容（語種、項目、周期）；

　?。s定的質量內容；

　　－約定的保密條款（見4.7）；

　?。s定的收費內容（計字方法、分項單價、圖表的計字方法等）。

　　4.2業務標識

　　每份資料應有明確且唯一的標識，該標識應隨該資料通過整個譯制流程，業務標識應有如下一項或數項內容：

　　－順序編號；

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　?。瓡r間；

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　?。姆N；

　?。脩舸a。

　　標識可用數字、字母或其他方式表示，但不得混淆。標識應具有可追溯性。

　　根據標識可追溯列用戶、譯者、校對、審校、編輯、打字、文稿校對、印刷、發運人、存檔位置等。

　　4.3業務流程

　　業務流程的管理應涵括下列諸方面：

　　譯前準備、翻譯、審校、專業審校（如果需要的話）、編輯、錄入（打字排版）、文稿校對、印刷、質量檢驗、文檔管理。

　　4.3.1譯前準備

　　譯前準備人員應詳細了解用戶的需求，根據用戶的需求，編制出譯件完成的工序、時間、選擇合格的譯、校人員；

　　清點整理原件，檢查有無漏、缺頁、不清晰處。如有，應向用戶說明，并要求用戶補充提供。若用戶無法提供清晰的原件，則在原件上用鉛筆或其它可去除痕跡的標記注明。

　　翻譯應使用原件的復印件進行翻譯，在任何情況下，不得遺失、污毀用戶的原件。

　　4.3.2翻譯

　　翻譯人員應熟悉所譯資料涉及到的專業內容，備齊相應的工具書，根據譯制要求進行翻譯。在翻譯過程中，不得缺譯、漏譯、跳譯、對沒有把握譯準的地方，要加以注明，質量要求見TSS-101，TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.3.3 審校

　　審校人員應根據原件（復印件）和譯稿進行逐字校對，并根據上下文統一專用詞匯，對名稱、數據、公式、標稱單位均需認真校對，一般來講，原件的英制單位（或其他單位）應改成公制單位，同時用括號標出原有的英制單位（或其它單位）。審校后的譯件應內容準確，

行文流暢，語言無過多的生澀之處。審校時，應使用與翻譯有別的色筆，以示區別。質量要求見TSS-101，TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.3.4編輯

　　編輯工作主要是根據原件的格式進行再加工的過程，使譯件的版面字體符合TSS-201，TSS-202，TSS-203，使譯制件版面美觀、大方、緊湊，圖表排列有序，與原文相對應，章節完整。編輯時，應使用與翻譯審校有區別的色筆，以求區別，見TSS-201。

　　4.3.5錄入

　　錄入工作人員應對原件，按審核后的譯件，逐字錄入。要求字體規范，無錯別字，數據公式準確。具體要求見TSS-201，TSS-202，TSS-203。

　　4.3.6文稿校對

　　文稿校對人員應對應審校后的譯件，按打字稿逐字校對，不得有缺、漏、錯。發現有錯時，應認真填寫勘誤表，交錄入人員更正，并加以驗核。

　　4.3.7質量校驗

　　質量檢驗人員應根據原件，譯件，打字稿進行最終檢驗。按照用戶的要求，逐一進行檢查。

　　4.3.8印刷品及復印件

　　印刷品及復印件的服務質量要求見TSS-204。

　　4.4質量保證和相應責任

　　4.4.1翻譯成品的質量保證期為交件后的6個月。

　　4.4.2翻譯成品的質量標準見TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.4.3在質量保證期內，翻譯服務企業對合格的譯件存在的少量的錯、漏可采用：（1）打字件免費更正；（2）印刷件免費出勘誤表。

　　4.4.4對由于用戶原因出現的修改，不屬4.4.3規定范疇。

　　4.4.5翻譯服務企業所提供的譯件出現嚴重質量問題而導致用戶無法使用，應相應扣減該部份的翻譯費用，在批量譯件中扣減相關部分的翻譯費用。

　　4.4.6翻譯服務企業不承擔用戶任何間接的損失費用。

　　4.4.7翻譯服務企業的譯制成品被判明為不合格產品時，應賠償用戶的直接損失費，但賠償的總額不應超出該譯件所收取的翻譯費總金額。

　　4.5資料存檔及其它

　　翻譯服務企業所承接的資料完成后，其相應的原文復印件、譯稿、打字稿、勘誤表等相關資料的最低保存期為12個月。

　　存檔的資料應標識準確，資料完整，便于查閱，如存在電腦里，則應備份。

　　用戶的原件應完整地交還用戶，并作相關記錄。

　　4.6用戶反饋和質量跟蹤

　　翻譯服務企業應指定專人對用戶反饋意見進行登記，整理，并針對反饋意見進行整改。對用戶反饋的意見均應給予答復。

　　對批量用戶，各翻譯服務企業還應進行前期、中期和后期的質量跟蹤，對用戶反映的問題應及時整改。各翻譯服務企業在完成批量用戶的翻譯工作后，應向用戶提供"全國翻譯企業協作網"的質量調查表。

　　4.7保密

　　4.7.1所有翻譯服務企業均有義務為用戶保守商業和技術秘密，無特別約定，不得向任何第三方透露用戶的商業或技術秘密。若有意或惡意擴散用戶的商業和技術秘密，均應承擔相應法律責任。

　　4.7.2應國家法律部門之請而提供用戶的商業和技術秘密，不在4.7.1所述之列。

　　5、制定本標準的意義

　　國標《翻譯服務規范》的公布不僅填補了我國翻譯服務行業在法規上的空白，同時也對我國翻譯服務市場起到規范和指導作用。是具有積極的社會意義和現實意義的服務規范，首先是對翻譯服務行業的規范化經營提供了可遵循的技術指標，使顧客有了選擇翻譯服務方的客觀標準，得到優質的服務；對混亂無序的翻譯市場環境起到凈化作用，從惡性的價格競爭過渡到提高翻譯質量，為客戶提供更舒心、完美的服務。